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4 Formas de marca la diferencia a través de un mejor Customer Experience: MERCA 2.0

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4 Formas de marca la diferencia a través de un mejor Customer Experience: MERCA 2.0

NDS - B2B

Merca 2.0 nos comparte un artículo que sin duda será de gran ayuda para todas aquellas marcas que se preocupan por la satisfacción de sus clientes.

El Customer Experience sin duda es un tema que cada vez toma más fuerza dentro de las marcas más reconocidas y es que con el paso del tiempo están enfocando su marketing hacia la construcción de una mejor experiencia, más intuitiva para sus clientes.

Existen diferentes estudios y encuestas que indican que el Customer Experience será la dirección que las empresas tomen para lograr un mejor posicionamiento. Un estudio de Walker predice que para 2020 el Customer Experience superará al precio y productos como diferenciadores de marca cruciales.

Pero, ¿qué es el Customer Experience?

Básicamente es la precepción del cliente sobre cómo los trata una marca o empresa. Puede afectar la satisfacción del cliente y generar sentimientos positivos y/o negativos hacia una marca.

El Customer Strategist Journal considera seis áreas para la correcta ejecución de cualquier campaña:

– Accesibilidad

– Convivencia del servicio

– Convivencia de comprador

– Personalización

– Simplicidad y facilidad de uso

– Flexibilidad del canal

Con base en estas áreas Merca 2.0 nos ofrece 4 formas para marcar la diferencia enfocadas en lograr una mejor experiencia al cliente:

 

  1. Segmenta los clientes y adapta la experiencia para que coincida con las necesidades de cada grupo.

Debes saber quiénes son tus clientes, después de conocerlos deberás agruparlos en categorías con la finalidad de crear funciones personalizadas según tu comprensión de sus necesidades.

 

  1. Crea una conexión emocional.

De acuerdo con la Revista de Investigación del Consumidor más del 50% de este tipo de estrategias se basan en las emociones que ayudan a la toma de decisiones.

Cuando la emociones se involucran en el uso de un producto o servicio, los clientes terminan estando mucho más involucrados, aspecto que ayuda mucho para el compromiso y la lealtad.

 

  1. Obtén comentarios en tiempo real y trabaja en ello.

La forma idónea de conocer las prioridades de tus clientes es preguntar en tiempo real.

Puedes obtener comentarios útiles con encuestas posteriores a la interacción vía e-mail, SMS, llamadas, etc. Para obtener más información sobre lo que desean. La retroalimentación en tiempo real también ayudará a determinar si tus productos o servicios siguen siendo satisfactorios a las distintas necesidades así como saber en qué aspecto se pueden hacer mejoras.

 

  1. Entrega una experiencia consistente utilizando múltiples canales.

Siempre es necesario entregar un Customer Experience de alta calidad una y otra vez.

Hay diferentes canales disponibles para los compradores solo asegúrate de innovar y mejorar todos tus canales para ofrecer nuevas experiencias y confiabilidad de manera consistente. Se deberán aplicar las métricas correctas y usar las herramientas necesarias para medir la satisfacción del cliente así como la eficiencia de cada canal donde ofreces tus productos o servicios.

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